Để xây dựng và kiểm định mô hình chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ môi giới bất động sản, dữ liệu khảo sát được thu thập từ 339 khách hàng đã mua bất động sản tại sàn giao dịch của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) Tp.HCM. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản, nhất là yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng mua bất động sản. Từ kết quả đó, hàm ý cho các nhà quản lý sàn giao dịch bất động sản cũng được rút ra.

Cơ sở lý thuyết

Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đặc điểm dịch vụ môi giới bất động sản (BĐS), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính được thực hiện tại sàn giao dịch ACB (ACBRS) cho thấy có 5 thành phần đặc trưng trong chất lượng dịch vụ môi giới BĐS, đó là: (1) sự đa dạng sản phẩm BĐS chào bán tại sàn giao dịch BĐS, (2) năng lực phục vụ của nhân viên môi giới, (3) hình ảnh của sàn giao dịch BĐS, (4) độ tin cậy, (5) dịch vụ hỗ trợ trước và sau khi mua BĐS.

Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng chủ yếu các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Trong đó:

(1) Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn sâu 5 chuyên gia trong lĩnh vực BĐS nhằm khám phá, bổ sung và hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới BĐS và phát triển thang đo các yếu tố này.

(2) Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm khẳng định các yếu tố cũng như các giá trị, độ tin cậy của các thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới BĐS; kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu; kiểm định có hay không sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng mua đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBRS theo đặc điểm cá nhân của khách hàng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:

+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bản câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các khách hàng đã từng mua BĐS tại 5 chi nhánh của ACBRS. Kích thước mẫu n = 350, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

+ Phân tích Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16., nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp.

Kết quả

Kết quả nghiên cứu định tính xác định chất lượng dịch vụ môi giới BĐS gồm 5 thành phần, đồng thời phát triển thang đo các yếu tố này (thang đo Likert 5 bậc từ 1 ÷ 5). Trong đó, các thang đo: sản phẩm gồm 5 biến, năng lực phục vụ của nhân viên gồm 12 biến, hình ảnh sàn giao dịch 3 biến, tin cậy 4 biến, dịch vụ hỗ trợ 5 biến và sự hài lòng gồm 3 biến, được phát triển trên cơ sở thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988), MLH của Mehta & cộng sự (2000).

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện có kiểm soát để đảm bảo có đủ đại diện của 5 chi nhánh chính của ACBRS với cỡ mẫu là 350. Sau khi thu thập và làm sạch, có 339 mẫu được đưa vào phân tích. Trong đó: 163 mẫu là nam giới chiếm tỷ lệ 48,1%, còn lại 176 là nữ giới chiếm tỷ lệ 51,9%; xét theo độ tuổi, có 24% những người trả lời thuộc nhóm 20-30 tuổi, 47% thuộc nhóm 31-40, 17% thuộc nhóm 41-50 và 12% thuộc 51 tuổi trở lên; xét theo mục đích mua, có 30% số người mua để ở, 21% để đầu tư dài hạn, 41% để đầu tư ngắn hạn và 8% mua với mục đích khác.

Kết quả phân tích Conbach’s Alpha:

– Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS tại sàn giao dịch ACBRS như sau: sản phẩm có hệ số tin cậy là 0,773, năng lực phục vụ nhân viên là 0,912, hình ảnh là 0,704, tin cậy là 0,746, dịch vụ hỗ trợ là 0,775; sự hài lòng của khách hàng là 0,835; KMO = 0,928 nên mô hình phân tích là phù hợp; Sig. = 0,000 nên kiểm định có ý nghĩa thống kê và các biến có tương quan với nhau trong tổng thể; phương sai trích = 58,709 % > 50%; Eigen-value = 1,073 > 1. Như vậy, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS vẫn giữ 5 thành phần như ban đầu với 29 biến quan sát đủ điều kiện tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.

– Thang đo sự hài lòng của khách hàng mua BĐS có hệ số tin cậy là 0,835; hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0,735; KMO = 0,719, Sig. = 0,000, phương sai trích = 75,345% > 50%; Eigen-value = 2,26 > 1. Như vậy, các biến quan sát của thành phần hài lòng vẫn được giữ nguyên và tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá.

Kết quả phân tích EFA (nhân tố khám phá):

– Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS cho thấy có 3 biến bị loại (nhân viên tư vấn lợi ích cho khách hàng, ACBRS là thương hiệu có uy tín, tính pháp lý của sản phẩm rõ ràng và minh bạch) do có hệ số tải nhân tố bé hơn 0,4 và cùng giải thích cho nhiều thành phần với mức độ ngang nhau; còn lại 26 biến được nhóm vào 5 thành phần và được đặt tên lại như sau: năng lực phục vụ nhân viên 12 biến, sản phẩm gồm 5 biến, dịch vụ hỗ trợ 3 biến, an toàn 3 biến, sự tin cậy 3 biến.

– Thang đo sự hài lòng của khách hàng mua BĐS cho thấy hệ số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn nghiên cứu, giá trị nhỏ nhất 0,850 > 0,5. Do các biến quan sát (3 biến) vẫn được giữ nguyên như trong mô hình lý thuyết nên tác giả vẫn giữ tên thành phần là sự hài lòng của khách hàng mua BĐS.

Như vậy, mô hình được điều chỉnh để đưa vào phân tích hồi quy như sau:

Kết quả phân tích hồi quy:

Kết quả kiểm định hệ số tương quan cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ môi giới BĐS hoàn toàn độc lập với nhau; hệ số tương quan giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng mua tại mức ý nghĩa 1%, giá trị Sig. = 0 < 0,01 lần lượt là 0,484; 0,283; 0,314; 0,224; 0,286. Điều này cho thấy có sự tương quan cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến sự hài lòng của khách hàng mua và phù hợp để tiếp tục phân tích hồi quy.

Kiểm định F được xác định là 82,747 với mức ý nghĩa Sig.= 0,000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số R2 điều chỉnh là 0,547, cho thấy mức độ phù hợp của mô hình là 54,7%. Nghĩa là, mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được 54,7% biến thiên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới BĐS của ACBRS. Điều này cũng cho thấy trên thực tế còn có những yếu tố khác ngoài năm yếu tố trên có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua BĐS nhưng chưa được cô đọng trong mô hình nghiên cứu.

Các hệ số hồi quy β đều mang dấu dương, cho thấy các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng dương (cùng chiều) đến sự hài lòng của khách hàng mua BĐS. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ môi giới nói trên đều có Sig.= 0,000 < 0,05, do đó đều có ý nghĩa thống kê. Điều này cũng có nghĩa là giả thuyết H1 được chấp nhận. Và có thể viết phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

Sự hài lòng của khách hàng = 0,484 * Năng lực phục vụ nhân viên + 0,314 * Dịch vụ hỗ trợ + 0,286 * Tin Cậy + 0,283 * Sản phẩm + 0,244 * An toàn.

Kiểm định sự khác biệt:

– Thực hiện kiểm định Independent-samples T-Test cho biến giới tính của khách hàng mua BĐS, kết quả cho thấy Sig. = 0,476 > 0,05, và t = 0,027 < 0,05, như vậy có sự khác biệt (có ý nghĩa thống kê) về sự hài lòng của khách hàng mua đối với chất lượng dịch vụ môi giới của ACBRS giữa 2 nhóm giới tính nam và nữ.

– Kiểm định (Oneway Anova) cho nhóm tuổi cho thấy: với độ tin cậy là 95%, Sig. = 0,096 > 0,05, như vậy không có sự khác biệt (có ý nghĩa thống kê) về sự hài lòng của khách hàng mua đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBRS giữa 4 nhóm tuổi (20-30, 31-40, 41-50, 51 trở lên); – Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis cho thấy giá trị thống kê Chi-Square = 3,369 với Sig. = 0,338 > 0,05, như vậy không có sự khác biệt (có ý nghĩa thống kê) về sự hài lòng của khách hàng mua đối với chất lượng dịch vụ môi giới tại ACBRS giữa 04 nhóm mục đích mua BĐS (để ở, đầu tư ngắn hạn, đầu tư dài hạn, khác).

Một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu

Từ kết quả nghiên cứu trên đây có thể rút ra một số hàm ý sau đây cho các nhà quản lý của các sàn giao dịch BĐS nói chung và ACBRS nói riêng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua BĐS:

– Đầu tư hơn nữa cho việc nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên môi giới.

Đa dạng hóa sản phẩm BĐS; hình thành bộ phận khai thác dự án chuyên nghiệp để theo dõi các dự án trong quá trình thiết kế, tiếp cận tư vấn và xúc tiến việc chào mời khách hàng ký gởi bán khi dự án đủ điều kiện kinh doanh theo luật định.

– Thực hiện liên kết dịch vụ hỗ trợ vay giữa các ngân hàng, liên kết với các cửa hàng vật liệu xây dựng, công ty tư vấn thiết kế và xây dựng… nhằm đem lại tiện ích cho khách hàng mua trong việc vay vốn, thanh toán tiền mua BĐS, xây dựng mới hoặc sửa sang…; chú trọng xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng năng động và chuyên nghiệp.

– Xây dựng hệ thống quản lý và bảo mật thông tin khách hàng; sàng lọc và đảm bảo những BĐS ký gửi bán đều phải có nguồn gốc và tính pháp lý rõ ràng; cam kết chính sách niêm yết giá một cách minh bạch.

– Thực hiện công khai các thủ tục pháp lý cũng như các khoản chi phí khi giao dịch…

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này chỉ thực hiện xem xét ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến sự hài lòng của khách hàng mua tại hệ thống ACBRS trên địa bàn Tp.HCM mà chưa xét đến khách hàng bán và ở các địa phương khác; mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện… nên tính bao quát tổng thể chưa cao. Mô hình nghiên cứu mới giải thích được 54,7% biến thiên của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới của ACBRS, như vậy có thể còn có những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua như: giá cả, khuyến mãi trong quá trình bán BĐS, quảng cáo…mà chưa được nghiên cứu. Vì thế, cần có những nghiên cứu tiếp theo lặp lại để kiểm định kết quả của nghiên cứu này.

TS. Bùi Thị Thanh – Đại học Kinh tế Tp.HCM